Техподдержка

fog · Сообщение **fog** » Вс июн 18, 2006 8:12 am

Почитал тут статейку про отвратную теххподдержку, немного удивился. Я и раньше слышал, в основном от админов, что техподдержка у коммерческого софта никакая, но думал, что это относится только к серверному ПО, а получается что и "простые пользователи" осчастливлины этим. Мда.... вопщем видно, что схема "деньги за софт" работает напорядок хуже чем "деньги за сервис", конечно же еще все зависит от канторы, но в общем случае - если покупатель уже заплатил за продукт и не может перейти к конкуренту, он становится мало интересен производителю.

trafim · Сообщение **trafim** » Пн июн 19, 2006 12:25 am

хм.. компутерра почемуто вообще не открывается, но в целом представил себе суппорт с автоответчиком rtfm&stfw =) в принципе так даж лучше иногда, только зачем суппорт если эту тему можно в дистриб вмонтировать*ржод* такая кнопачка с надписью суппорт) и там линки на маны и доки =))

vokod1ak · Сообщение **vokod1ak** » Чт июн 22, 2006 8:38 pm

Саппорт это гут =)
Тут пришлось иметь дело с саппортом Винды... Страшное дело, когда линуксоид звонит в виндоый саппорт =) Через 10 минут паренек на том конце провода готов был заплатить нам денег, что бы от него отстали =) Причем имею дело с техсаппортом RedHat в России, а так же кое какие контакты в головном офисе и могу видеть как они работают.... Виндовые болванчики сосут

Necroman · Сообщение **Necroman** » Пн фев 26, 2007 7:22 pm

Когда деньги взимаются за софт, производитель заинтересован в росте качества этого софта (вплоть до идеального, в недостижимой перспективе), чтобы минимизировать свои затраты на сервис.

Когда деньги взимаются не за софт, а только за сервис, в каком качестве софта заинтересован производитель?

fog · Сообщение **fog** » Пн фев 26, 2007 7:46 pm

Necroman писал(а):Цитата(Necroman @ 26.02.2007 - 20:22) Когда деньги взимаются за софт, производитель заинтересован в росте качества этого софта (вплоть до идеального, в недостижимой перспективе), чтобы минимизировать свои затраты на сервис.

Это в теории. На практике, производитель софта заинтересован в том, чтобы пользователь купил новую версию, в которой уж точно все будет работать как надо.

Когда деньги взимаются не за софт, а только за сервис, в каком качестве софта заинтересован производитель?

Производителю действительно долампочки, да и потребителю тоже. Им главное, что все работало как надо. Т.к. в этом случаи (когда деньги платят за сервис) продают не абстрактные "байты", а конкретное бесперебойное время работы продукта.

Necroman · Сообщение **Necroman** » Пн фев 26, 2007 10:36 pm

1. На самом деле, новые версии, содержащие одни баг-фиксы (без новых фич), никто из коммерческих вендоров уже давно не делает. Во всяком случае, деньги за баг-фикс релиз с покупателя принято не брать.

2. Сидящие на сервисе заинтересованы в максимальной багливости продукта, в максимальной сложности его настройки. Есть такая фраза - "keeps me employed" А о продаже "конкретного бесперебойного времени" продукта слышу впервые в жизни. Что, прямо вот uptime и продают? Посекундная тарификация с 61-й секунды?

fog · Сообщение **fog** » Ср фев 28, 2007 11:05 am

Necroman писал(а):Цитата(Necroman @ 26.02.2007 - 22:36) 1. На самом деле, новые версии, содержащие одни баг-фиксы (без новых фич), никто из коммерческих вендоров уже давно не делает. Во всяком случае, деньги за баг-фикс релиз с покупателя принято не брать.

Да, продавать патчи к собственным программам, это нужно додуматься. Зато принято набивать свои продукты ненужными функиями... а просто так, чтобы фичи были, чтобы продать новую версию. Для примера, возьми Nero - он занимает сотни мегабайт и в нем полно всякой ерунды, вплодь до медиаплеера(!), и сравни со Small CD Writer в 500Kb, записывающим iso'шки ничуть не хуже.

2. Сидящие на сервисе заинтересованы в максимальной багливости продукта, в максимальной сложности его настройки.

Зачем? Люди, которые платят серьезные деньги за поддержку, платят не за то, чтобы "быстро чинилось", а за то чтобы не ломалось. Эта некая страховка. Точно также, как те, кто покупают брендовое железо, заключают с производителем договор о поддержке именно железа, не от того, что оно часто ломается, а просто чтобы спать спокойно. То, что крутицца на таком железе, стоит намного больше, чем договор о поддержке, можно и заплатить.

Если у клиента что-то часто ломается, он просто перейдет к другому поставщику да и все. В случае платы просто за сервис, это очень легко, и именно поэтому последняя передряга RedHat-Oracle вызвала такой перепалох.

Насчет сложности настройки ты в чемто прав, но опять же. Если человек платит (за сервис) он получает чаще всего _уже_настроенный_ продукт в составе какого-нибудь програмно-аппаратного комплекса и еме не нужно уже ничего настраивать.

А о продаже "конкретного бесперебойного времени" продукта слышу впервые в жизни. Что, прямо вот uptime и продают? Посекундная тарификация с 61-й секунды?

Еслибы Все гораздо хуже. Считается время простоя. А выглядит все примерно следующим образом: Часа в 4 утра звонит кто-нить и говорит "Так, ребята, я вам бабки заплатил, а у меня тут сломалось чота. У меня через два часа самолет/параход/открытие_биржи/запуск_шатла, делайте чо хотите, но чтобы через два часа все работало. А теперь я передам трубку секретарше, обьясните ей, какие кнопки нужно нажать." Это я слышал от перцев из Oracle.

Necroman · Сообщение **Necroman** » Ср фев 28, 2007 2:41 pm

а просто так, чтобы фичи были, чтобы продать новую версию. Для примера, возьми Nero - он занимает сотни мегабайт и в нем полно всякой ерунды, вплодь до медиаплеера(!), и сравни со Small CD Writer в 500Kb, записывающим iso'шки ничуть не хуже.

Я не очень понял, к чему это ты. Ты что, против новых фич? Ну Small CD Writer тебе лично подходит лучше, ну и купи его вместо Неро?

Повторюсь: каждая ошибка в "продуктовом" софте отнимает деньги у продавца, каждая ошибка в "сервисном" софте их продавцу приносит.

Этот тезис не означает, что, например, в Windows меньше ошибок, чем в Linux. Помимо схемы распространения есть ещё 100 других факторов, влияющих на качество ПО. Я говорю о том, что продажа по схеме "продукт+поддержка" для пользователей является бОльшим благом, нежели продажа одной только поддержки без продукта, потому что так экономически стимулируется рост качества.

Люди, которые платят серьезные деньги за поддержку, платят не за то, чтобы "быстро чинилось", а за то чтобы не ломалось. Эта некая страховка.

Мы сейчас говорим не о психологии покупателя, а о психологии продавца. А она заключается в следующем: если услуга ни разу не понадобилась, в следующий раз от неё могут просто отказаться. Тебе ведь не нужна 3-летняя гарантия на сервис к твоей зубной щетке, правда?

Доведенная до нерабочего состояния багливость (когда пользование продуктом выливается в бесконечные переговоры со службой поддержки) - это тоже плохо, такой продукт тоже останется без рынка. Поэтому продавец "сервиса" не заинтересован в бесконечно плохом продукте - ему (в отличие от нас, потребителей) оптимальна "средняя паршивость".

fog · Сообщение **fog** » Чт мар 01, 2007 11:32 am

Я не очень понял, к чему это ты.

Попробую обьяснить. Если производитель продает "коробки", ему выгодно стимулировать клиентов к покупке новых версий. Просто так продавать тоже самое он не может, поэтому добавляет в продукт функционал, который нужен, мягкоговоря, не всем. Когда клиент звонит в техподдержку, ему говорят "А вы знаете, у нас вышла новая версия, в ней много-много улучшений, она и надежней и переписано в ней много заново. Вы купите новую версию и у вас сразу решаться все проблемы." Если клиент "завязан" (об этом чуть позже) на этом продукте, он купит новую версию, ему просто некуда деться.

Ты что, против новых фич?

Я против ненужных новых фич. Зачем в программе записи дисков медиапроигыватель, мне никогда не понять. Одна задача - одна программа/утилита, пусть маленькая, но эффективная. Это называется unix-way.

Ну Small CD Writer тебе лично подходит лучше, ну и купи его вместо Неро?

Small CD Writer бесплатен

Повторюсь: каждая ошибка в "продуктовом" софте отнимает деньги у продавца, каждая ошибка в "сервисном" софте их продавцу приносит.

Не понимаю почему. Ошибки в софте невыгодны и тем и другим. Причем, по статистике, выход патчей к сервисному ПО значительно быстрее.

Я говорю о том, что продажа по схеме "продукт+поддержка" для пользователей является бОльшим благом, нежели продажа одной только поддержки без продукта, потому что так экономически стимулируется рост качества.

По поводу продажи продукт+сервис. Когда клиент заплатил деньги за продукт, он оказывается уже "завязан" на данном производителе. Я неоднократно слышал, что еслибы можно было за секунду поменять IBM(power)+AIX+DB2 на Sun(sparc)+Solaris+Oracle или обратно, качество сервиса во много раз возросло бы. Нет, сейчас оно тоже неплохое, по сравнению с коммерческим ПО. Но если сравнивать с тем, как идет поддержка, допустим у JBoss и WS CE, все гораздо хуже. Потомучто компании, продающие только сервис, знают что клиенту уйти к другому поставщику ничего не стоит, конкуренция гораздо жестче. А значит, в выигрыше остается клиент.

если услуга ни разу не понадобилась, в следующий раз от неё могут просто отказаться. Тебе ведь не нужна 3-летняя гарантия на сервис к твоей зубной щетке, правда?

Правда. Но чем дороже "зубная щетка", тем нам всем больше хочется иметь хоть какую-то гарантию. Тут простая аналогия: если у какой-либо фирмы офис - две комнаты и компьютер, она не будет нанимать охрану, а если большое офисное здание с большим сейфом внутри, здание будет охраняться, вне зависимости от того, понадобилась охрана хоть раз или нет.

Поэтому продавец "сервиса" не заинтересован в бесконечно плохом продукте - ему (в отличие от нас, потребителей) оптимальна "средняя паршивость".

Нет, продавец сервиса заинтересован в "больших офисных зданиях в районах с низкой преступностью". Деньги хорошие, а расходов на сервис практически никаких. А по твоей логике получается, что врачи заинтересованы в болезнях, а пожарные в высоком количестве пожаров.

Necroman · Сообщение **Necroman** » Чт мар 01, 2007 8:53 pm

ему выгодно стимулировать клиентов к покупке новых версий

Продавцу "сервисов" это точно так же выгодно - новые фичи = новые проблемы = новые услуги. К выпуску новых версий подталкивают и маркетинговые соображения, и конкуренты. Не вижу разницы.

Просто так продавать тоже самое он не может, поэтому добавляет в продукт функционал, который нужен, мягкоговоря, не всем.

Ну и отлично. Достаточно сложный и багливый монопольный продукт при продаже сервиса можно вообще не развивать - не надо переучивать службу поддержки. А тут новые фичи, полезные пусть не всем, но хотя бы некоторым, кому удобно просматривать содержимое дисков, которые они пишут/читают.

Я против ненужных новых фич. Зачем в программе записи дисков медиапроигыватель, мне никогда не понять.

А чем они тебе мешают, эти новые фичи?

Одна задача - одна программа/утилита, пусть маленькая, но эффективная. Это называется unix-way.

Для программиста это удобно. А для пользователя, который НЕ ОБЯЗАН иметь квалификацию, unix-way доказал свою ущербность по отношению к Windows-way, где все функции - вот они, в менюшках, ничего не надо зазубривать наизусть в результате многолетнего опыта.

Много ли современных пользователей ПК захотят учить, что такое tail или xargs и как ими пользоваться? Зачем им помнить про ps, kill, killall и номера сигналов, когда проще нажать 3 кнопки и убить задачу из Task Manager'a?

Ошибки в софте невыгодны и тем и другим.

Каждая ошибка в сервисном софте приносит сервису рабочие места и деньги. Каждая ошибка в продуктовом софте отнимает у производителя рабочие места и деньги. Что тут непонятного?

Причем, по статистике, выход патчей к сервисному ПО значительно быстрее.

Разумеется, там ведь это профильный бизнес. Каждый патч - это $$$.

Когда клиент заплатил деньги за продукт, он оказывается уже "завязан" на данном производителе.

Не так все драматично - завязка только до следующей версии, которая, по твоим словам, не заставит себя ждать.

Потомучто компании, продающие только сервис, знают что клиенту уйти к другому поставщику ничего не стоит, конкуренция гораздо жестче. А значит, в выигрыше остается клиент.

Да, конкуренция на рынке сервисов улучшает сервисы. Бесспорно. А продукты не улучшает

А по твоей логике получается, что врачи заинтересованы в болезнях, а пожарные в высоком количестве пожаров.

Если пожарных и врачей не драли бы за статистику (а их за неё дерут) - то ИМЕННО В ЭТОМ они и были бы заинтересованы. Подумай об этом